赵焕焱：酒店业的魅力在于创新

　　一、酒店设计和服务的创新是酒店业发展的两个主要轮子

　　酒店业的硬件和软件其实一直是处于变化之中的。欧美的新潮流包括法国路易威登集团2010年4月8日宣布开设一家全资子公司路易威登酒店管理集团，专门从事高级酒店的设计和经营活动；纽约君悦酒店将纽约的时尚餐饮店引入其酒店大堂。

　　回首历史长河，每当生产力发生重大变革时，社会经济生活的变化就会相应加快，当年工业革命时是如此，现在信息革命时也是如此，因为科学技术和顾客需求决定了产品类型及服务方式。

　　美国著名未来学家托夫勒在上世纪八十年代发表的《第三次浪潮》中曾预言，工业化时代的规模经营将被信息化时代的多样化、多元化、个性化所取代。托氏的预言后来在酒店业中也应验了，就在托夫勒的故乡，传来了连锁酒店不敌单体酒店的消息。这个消息发表于2001年第一期权威杂志《酒店》上，由美国史密斯旅行研究所在《标准历史趋势报告1994-2000》中披露的。数据显示，美国中档酒店中连锁酒店的出租率从1994年领先单体酒店6.1个百分点跌到1999年落后0.6个百分点，2000年又发展到落后1.1个百分点；从平均房价看，连锁的是68美元，而单体的为90美元。在经济等级的酒店中，1994年连锁比单体出租率高7个百分点，如今已持平。在廉价旅馆中，7年来连锁酒店平均每年下跌1个多百分点，从原来的遥遥领先演变为反而落后1个多百分点。唯一还保持领先的仅是豪华高档酒店，但6年来出租率的走势一路下探，优势已明显减弱。应该指出的是，上述情况仅是美国一国的统计，不一定具有广泛的代表性，就是对美国的情况而言，也应结合相关因素作系统的分析。但是，我们不能就此视而不见，应该把它看作一种可能的趋势，研究这种趋势内在的原因，从而总结出应变的办法，采取相应的对策。事实上，已经有一些先行者从正面提出了相关观点。

　　20世纪70年代因建设纽约迪斯科舞厅第54演播室而闻名的施拉格，现在是全世界十几家富有创新性的酒店的所有者和经营者，其中包括洛杉矶的蒙德里安、伦敦的桑德森、迈阿密的德拉诺和纽约的哈德逊，他直率地认为：现在的一种实际变化就是放弃迎合大众市场的、70年来一统天下的、千篇一律和单调乏味的酒店，酒店正在变得更有独创性，单一性不再是一种美德，从现在起25年后，人们将不会呆在连锁酒店里。

　　拥有许多古色古香酒店的费尔蒙特酒店与度假胜地公司总裁兼首席运营官卡希尔预言，旅行者将厌倦千篇一律的连锁酒店和新潮的经济型酒店，我们的酒店在其社区里享有无可比拟的地位，这是出于它们的历史和方位。人们在这里下榻是为了使自己处于一切活动的中心。

　　希尔顿的阿兰说，科技的不断进步和常住客旅馆的不断涌现，未来的旅馆越来越趋向于为客人设计而不是为酒店设计。

　　二、体验经济和文化竞争

　　美国未来学家托夫勒在《第三次浪潮》一书中把社会经济的发展分成农业经济、工业经济、信息经济和生物经济四个阶段，又在《未来的冲击》一书中将产业经济发展划分为制造业经济、服务业经济和体验业经济三个阶段，并把体验业作为服务业的未来发展方向。

　　美国的休闲业已成为第一产业，据预测到2015年时将独占GNP中的半壁江山；日本2001年仅电子游戏产业就占了全国经济的20%，超过汽车工业成为第一产业；韩国的游戏产业也成为最有利润的行业，产值达200亿美元、年增长率高达3040%。

　　1999年4月，由约瑟夫派恩二世和詹姆斯吉尔摩合著的《体验经济》初版时，受到了广泛注意，该书提出了工作是剧场、生意是舞台，体验经济从此走红。

　　体验经济包含轻松、时尚的文化、以人为本的思想、崇尚创新的追求，强调满足人的心理需求，提供人性化的环境和服务，把物质享受和精神享受结合了起来，这些都体现了后现代主义的精髓。

　　体验经济是以客户需求和体验为导向开展经营的方式，其产品几乎完全隐藏到服务背后，服务与产品之间的关系发生了逆转，产品要依赖于服务所创造的条件，星巴克就是生动的一例。

　　回过头来，看一下我们酒店，体验经济的萌芽实际上已经存在，只是我们没有将其提高到理性上来认识。婚宴是比较普遍的例子，因为酒店能够提供婚礼的体验。

　　人的需求就是经济发展的动力，体验需求是人的需求之一。马克思预言，在共产主义社会里，劳动成为人们生活的第一需要，劳动是一种快乐。在马斯洛的需求层次论中，自我实现是最高层次，体验经济就是满足人们情感需要、自我实现需要为主要目标的经济形态。

　　在体验经济中，企业主要研究的不是提供产品，而是提供舞台，体验要素依附在产品和服务之中，消费的只是过程，消费者成为这一过程的产品，当过程结束后，体验记忆会长久地保存在消费者脑中。消费者心甘情愿地为体验付费，因为这种体验在人们生活水平到了一定程度时已成为迫切的需求，消费者自己进行或参与了这一过程，情感和心理得到了满足。

　　为了在传统的酒店中加入体验的要素，我们要在考虑人们常规需求的同时考虑人们的精神需求；这种精神需求要从多样化、个性化、多媒体方式来研究；要重视把文化和知识转化为生产力，知识就是利润。12