技术创新打造航企差异化优势

　　科技发展正在深刻地改变着航空业的现在和未来。具备上网功能的智能手机和平板电脑在旅客中大规模普及，方兴未艾的社会化媒体正处于迅猛发展阶段。虽然仍旧面临着高油价和低收益的经营压力，但是越来越多的航空公司已经意识到：改变与航空旅客互动的方式，提升旅客的出行体验是大势所趋。 　　新技术平台 提升旅客出行体验 　　经过对目标客户的调查，航空公司发现，如今的旅客越来越希望可以根据自己的个性化要求预订机票，并能够清晰地获得所有涉及到航空公司附加收费的信息。他们期待航空公司能够通过手机和其他沟通渠道告知航班状态等信息，以提升他们在机场候机的效率。同样，旅客也希望在客舱内能够享受到在地面上的那些娱乐项目以及网络和通信链接，并在空中旅行结束后的第一时间内拿到自己托运的行李。 　　为此，旅行技术咨询公司的创始人诺姆·罗斯一语道破：“个人移动通信技术，正迎来一个以为旅客服务为中心的新时代。”也就是说，在如今即时通信流行的大环境下，消费者期望能够持续保持与多种信息来源的联系，同时保持与社交媒体间的互动。随着个人通信技术的不断发展，航空公司也必须与时俱进，利用这些新的技术平台提升旅客的出行效率，以便进一步巩固旅客对航空公司的忠诚度。 　　专业从事设计的莫雷诺公司创始人海梅·莫雷诺指出，“消费者对航空旅行的兴趣正在恢复，通过与航空公司的积极互动，乘客正试图让自己整体旅行体验更加顺畅。在如今网络沟通如此便捷的时代里，如果不考虑乘客的这些需求，将会给航空公司造成很大的负面影响。而善于利用这一点的航空公司，则将从中受益”。 　　显然，一些航空公司已经领悟到了这一真谛，并立即行动起来，对每一个与旅客旅行体验相关的环节加以改进。 　　航空公司乘客体验协会的负责人、阿联酋航空负责企业通信、产品、数字出版以及重大活动的副总裁帕特里克·布拉纳里说：“在整个旅程中，航空公司和旅客的接触点要比过去多得多。这不仅仅是指空中那一段，还包括从预订机票、办理登机手续、在机场候机、在客舱内以及下飞机以后的整个过程。” 　　乘客的旅程体验首先从机票预订开始。新西兰航空负责飞机项目的经理克里·里夫斯指出，“客户一般是通过网站预订机票，并由此与航空公司展开互动。虽然在这个阶段还无法对乘客有深入的了解，但航空公司从这个接触点开始就对乘客的体验产生影响”。 　　附加收费 新收入“金矿” 　　作为区别于其他航空公司的标志，新西兰航空在其执飞的波音777航班上不收取餐食和其他服务的费用，但是对其他航空公司而言，采用合适的技术手段向旅客收取附加费用，显然有着巨大的诱惑力。 　　越来越多的研究机构认为，当航空公司可以向乘客提供多样化的选择，同时又需要乘客为此付费时，就会改变与消费者互动的方式，并有助于提升乘客整体的旅行体验。 　　LEK咨询公司负责航空和旅游业务的全球主管约翰·托马斯认为，“在20世纪80年代和90年代，航空公司都试图消灭复杂性，但这使得乘客的体验变得更糟糕。如果你在乘客认为值得的地方适当增加复杂性，并以此对乘客收费，反而是更合理的决定。同时对乘客来说，通过有目的性的选择自己所需要的服务，也会产生更好的旅行体验”。 　　针对不同目标客户的细分产品，需要经过启动、设计、开发、认证、实施等一系列程序，并必须在出售给乘客的过程中产生明显的消费者福利。 　　例如，如果把客舱内的杂志袋提升到座椅背面靠上的位置，就会给经济舱的乘客带来良好的感觉。因为乘客腿部可以获得更大的空间。同样，技术可以帮助航空公司对产品和服务进行细分、供乘客进行选择，并向乘客收取相应的费用。 　　意大利航空负责客户体验和附加收费业务的奥瑞利安诺·西卡拉指出，“对于乘客而言，都希望自己的选择能物有所值。由于收益水平日益下滑，大部分的传统航空公司越来越看重附加收费业务。意航也不例外，通过向客户提供高附加值的服务，例如机场贵宾室候机、快速登机、更加舒适的座椅和优质的食品等方式，我们允许客户根据自己的需要选择相应的服务”。
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