浅议微博时代航空公司的公共危机处理

　　去年12月，某明星发了一条语焉不详但是措辞严厉的微博，箭头直指某航空公司，一时间在微博上引发了一场航空公司员工和该明星激烈的口水战。此事最后以该明星删掉相关的三四条微博而了结，但是虽然经过长时间的声讨、辩解、围观之后，虽然明星的言论给人感觉确实有失偏颇，但是参与声讨的航空公司员工的种种言辞却难免受人以话柄。所以，笔者认为经过此次事件，应该引发航企关于处理微博时代公共危机的更深层次思考。
　　微博作为一种互动及传播性极快的工具，三言两语就可以通过电脑、手机等终端，呈放射状迅速传播开来，传播速度比任何传统媒体都要快。因此微博上围观的力量非常庞大，在微博上往往一个小问题，在围观者的推波助澜下，可能会形成滚雪球的效应。这就更加要求航空公司处理微博危机要及时、有效。虽然目前国内各航空公司都建有自己的微博，但是纵观这些航空公司的微博，我们就会发现基本上这些微博还仅仅停留在借用微博平台发挥传统媒体的功能，比如进行一些宣传、发布一些折扣信息、回答一些旅客简单的的查询等功能。
　　正因为如此，所以当类似12月事件发生时，我们很难看到航空公司官方微博及时做出正面的回应，这就造成了目前危机在微博上爆发，而航空公司解决危机的手段和程序依然按照旧的模式和秩序的尴尬局面。目前当我们遇到旅客传统的投诉时，比如旅客采取书信、电话、电子邮件、口头等方式投诉了航空公司的某一项服务，接受投诉的部门一般都是先受理，再将这些投诉分门别类，转向投诉的相关部门进行处理和解决。这样的处理方式的好处是采取了谁的问题谁解决，处置起来会更对口、更专业，但难免会有不迅速、易拖沓的缺陷。所以很显然，对微博上出现的危机，如果还继续采取传统处置方法的话，就有点不合时宜了。
　　有效地处理微博上爆发的航企危机，应该充分发挥航企官方微博的作用，在微博上爆发对航空公司不信任事件的时候，及时地在微博上作出回应，并针对事件进行迅速的、必要的调查。如果确实是航空公司责任，那么就及时地向旅客道歉，争取旅客的最大谅解；如果确实是误会，那么也应该站出来澄清事实，解释旅客的疑问。这样一方面可以及时地向有疑问的旅客进行解释，一方面也可以避免前来围观的本航企员工群起而攻之的混乱场面。当然要做到这一点，就必须牵扯到航企的众多部门，包括地服、客舱、飞行等部门，一起在微博上进行协调配合。另外也可以发挥航企各个部门一些优秀员工的积极性，经过必要的培训后在官方微博的组织下，一起通过微博回答旅客的疑问和质疑，这样非官方回答往往更专业、更及时，而且可能会起到官方微博意想不到的效果。
　　有人说微博必将成为传统媒体的终结者，笔者也认为微博这个更注重互动性的传播媒体必将成为自媒体时代不可小视的平台。航企应该尽早熟悉微博的运用，提前熟悉微博发展，只有这样才能更好地处理公共危机。

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