对航班延误被设置成“黑名单”能否真的治本

　　一直以来，快是飞机与其他运输方式相比的优势所在，然而经常性的航班延误已让航空逐渐失去核心竞争力。针对航班延误这一民航业顽疾，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称民航局）曾开出了包括黑名单等多剂猛药，眼看高铁等其他交通工具来势汹汹的客源争夺战，民航局宣布，自2月10日起至12月31日，将以北京、上海、广州三个城市的4个机场为重点，在全行业启动保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作。然而，这样一次看似轰轰烈烈的整治行动也被业内认为依旧存在相关规定含混不清等问题。

　　用黑名单施压

　　2010年1月28日，民航局召开全行业电视电话动员会，专题部署保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作。由此可见该问题的严重性。随后，民航业共同注意到这样一个信息，此次治理将设立航空公司黑名单等惩罚措施，这一重拳让各民航企业震动了。

　　根据民航局副局长夏兴华的部署，此次整治工作将建立严格的奖惩机制，相关各地区管理局每15天公布一次整治机场离港航班延误信息，对航班正常率排名后20位、且航班正常率在50%以下的国内航班进行内部警告通报。

　　由于航空公司自身原因每月受到2次警告的航班，将从下月起取消其本航季该航班，收回时刻。对因空管、机场、油料等原因造成航班延误的，要查明原因，给予必要的处罚。航班延误4小时以上，因航空公司飞机调配和自身服务等方面原因引发群体性事件，造成重大社会影响的，取消该航班本航季时刻，并不再受理下一航季航班时刻的申请。

　　同时，因上述原因被取消时刻的航班，被处罚的航空公司在本航季内不得在同航线上重新申请航班。各地区管理局每月发布一次本地区航班正常情况的整治通报，并抄报民航局；民航局每月发布一次北京、上海、广州机场航班正常情况的整治通报。

　　夏兴华反复强调，民航局在航班正常和延误处置方面的整治工作已开展过多次，此次整治要力争在机制建设上有所突破。民航局局长李家祥也表示，所谓航班正常，内涵有三，一是确保安全，二是力争正点，三是服务让旅客满意。要实现这三点，航空公司、机场、空管和保障四大运行主体必须协调一致，整体联动。治理工作将分两个阶段展开：第一阶段是2月至4月，为集中整治阶段；第二阶段是5月至12月，为巩固提高阶段。

　　曾经好心办坏事

　　其实可以这样理解，如果一个人得了重病，肯定不是吃一次药就能好的，所以也不要期望一次治理可以根治航班延误的问题。一家航空公司负责人这样对记者评价这次专项整治工作。

　　事实上，近几年民航各单位为确保航班正常做了大量工作，自2005年以来，航班正常率一直保持在80%以上，但离公众的期望值依然有很大差距。数据显示，2009年民航局消费者事务中心收到的旅客对航空公司有效投诉219件，其中大部分属于航班不正常。可见，航班正常性与旅客的切身利益密切相关，是广大旅客和社会关注的焦点。

　　为减少航班延误，民航局曾于2004年6月发布了《航班延误经济补偿指导意见》（简称《指导意见》）。然而，该《指导意见》被不少业内人士批评不具有法律约束力，内容简单、词义模糊，缺乏可操作性，并且态度不够明朗，激发了旅客的不满情绪，从某种程度上反而加剧了航空公司与旅客的矛盾、冲突。此后，旅客霸机、占机等行为有增无减，严重干扰了民航运输的正常秩序。

　　其中，颇具争议的是上述《指导意见》中提出：航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时，对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿，补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。

　　赔偿的口子一撕开，旅客就失去控制了。因为很少有旅客认真研究这个指导意见，也不会调查飞机延误的原因究竟是什么，反正航班晚了，旅客就开始闹，要求赔偿，一家航空公司负责人很无奈地表示，航空公司有的时候非常为难，更有的工作人员甚至遭到旅客的辱骂、殴打等等。我们认为，目前靠航空公司赔偿的方式来约束航班延误的做法比较失败。

　　同时，该负责人也建议在监督航空公司服务质量提升时，也应加强有关延误概念、原因的宣传、教育，促进航空公司与旅客沟通，这样才能减少延误、和谐民航运输关系，促进民航运输业的发展。12