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中消协挑民航服务"八大短" 消费者最不满退票

  • 2006-12-16
  • 来源:快捷航空
  • 点击量:5
文章摘要:中消协12日公布的一项民航消费体察活动结果表明,消费者对民航服务总体满意,但认为在票务、机场服务、客舱服务、航班延误后服务等方面还存在一些有待改进的地方。这次消费体察活动由中国消费者协会联合10省区市...
  中消协12日公布的一项民航消费体察活动结果表明,消费者对民航服务总体满意,但认为在票务、机场服务、客舱服务、航班延误后服务等方面还存在一些有待改进的地方。    这次消费体察活动由中国消费者协会联合10省区市消协共同开展,共有4507位消费者参与,活动涉及530个航班。消费者对民航服务不满意的问题主要有八个方面:     问题一退票手续费不合理     退票手续繁琐,收费偏高。对个别航空公司规定“特价机票不得签转、不得变更、不得退票”,认为限制消费者的权利,是不平等格式条款。     问题二机场商品价格较高     机场餐饮和商品价格普遍较高。消费者普遍反映机场的商品价格要远远高出市场的同类商品价格,甚至出售过期变质食品,让消费者难以接受。     问题三机上读物枯燥     机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高。消费者对“航班配备的餐饮质量、阅读材料和提供的视听节目”等方面满意率相对较低。     问题四延误后续服务跟不上     航班延误信息提供不及时,后续服务跟不上。出现航班延误后,民航对延误信息的解释往往简单敷衍,或经常有多个解释,令消费者产生疑惑。     问题五“超售”不给补偿     个别航空公司“拼班”、超售等行为引发消费者质疑。消费者反映,有的航空公司为了追求自身利益最大化,在不征得消费者同意甚至不履行告知义务的情况下任意“拼班”、改机型,对因超售导致的超员,不给予任何补偿或优惠。     问题六行李污损有苦难言     行李小票疏于查验,行李污损有苦难言。近三成消费者反映机场出口处没有进行行李票查验,给错拿行李甚至行李被非法盗取留下了安全隐患。不少消费者反映,托运行李出现污损的情况并非个别现象,行李野蛮装卸也带有普遍性。     问题七行李赔偿标准低     行李赔偿标准偏低,航班延误补偿标准不明示。在航班延误补偿上,各航空公司虽有内部规定,却未向消费者明示。     问题八运输规则欠公平     民航运输规则有关条款欠公平。一些消费者认为“中国民用航空旅客、行李国内运输规则”中关于“72小时座位再证实”的相关规定不合理。另外关于“客票遗失有效期满后的30天内退款”的相关规定不合理,属于加重消费者责任的不合理规定。  中消协呼吁公布延误补偿标准     对于机场餐饮和商品价格普遍较高的问题,中消协建议加强对机场餐饮服务业的规范和管理,体现机场公用服务设施的公益服务性,让餐饮商品的价格合理回归。     对于航班延误问题,中消协建议航空公司采取有力措施提高管理水平,严格控制因机票超售、计划调度、飞机故障、机务维护等航空企业自身可控因素造成的航班延误。一旦发生延误,应提供及时准确的信息,采取有效措施,让消费者通过多渠道及时了解延误信息及延误原因。     消费者反映,部分航空公司发生航班延误后,缺乏人性化的服务,漠视因航班延误给消费者带来的损害。建议民航总局加强理,督促各航空公司尽快按照《航班延误经济补偿指导意见》相关规定,制定并公示补偿标准。     根据国家物价部门有关规定,旅客提前要求退票,而运输企业能够再次发售的退票,原则上不应收取退票费;在最高不得超过20%的前提下,按退票发生的不同时段,合理设置差别退票费率。为此,建议民航部门和各航空公司尽快出台合理的退票费收取办法。     另外,呼吁有关部门抓紧修订有关规定,消除类似“72小时座位再证实”及“客票遗失有效期满后的30天内退款”等有损消费者合法权益的条款。


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