荷航：乘客对移动应用的预期与现实不符

　　荷兰皇家航空公司（KLM，以下简称荷航）承认，当涉及移动服务时，也许乘客说他们所希望的与其最终使用的服务并不相符。 　　该公司目前有多款移动设备应用程序，包括适用于iPad和移动网站。当乘客被问及他们想从这些移动应用中获得哪些服务时，他们的反馈如下： 　　航班状态更新 　　座位选择 　　移动登机牌 　　航班管理 　　还有小部分乘客希望获得目的地信息等辅助服务。 　　目前担任荷航高级销售经理的Paul Kerssens表示，当服务推出后，实际使用情况变得很不同。Paul Kerssens在过去两年中负责该公司的大部分移动发展业务。 　　其乘客主要使用以下几项移动服务： 　　预订航班 – 39% 　　使用Flying Blue会员服务 – 26% 　　办理登机手续 – 18% 　　航班管理 – 7% 　　查询航班时刻表 – 6% 　　查询航班状态 – 4% 　　Kerssens表示，当移动应用和旅行结合时肯定存在延迟效果，所以顾客想要的与他们最终使用的服务不一致。 　　不过，荷航的努力也获得了很好回报，他们有很明确的策略，并且拥有强烈的愿望来利用移动应用所带来的机会，Kerssens说。 　　他说，如果没有围绕品牌的大量的交叉销售促使乘客选择我们提供的服务，那么我们的移动策略不会做得如此成功。 　　有趣的是，Kerssens说，相比荷航电子营销策略的其他功能，乘客在提供对移动服务的反馈信息时更主动。 　　他认为，很可能是由于移动工具和功能在大多数消费者看来还很新鲜。 　　荷航在其传统网站上推出一些功能的变化，很少有用户提供反馈；但移动网站上的修改却引来诸多反馈信息，无论是正面的还是负面的。 　　该航空公司还发现了以下几点值得注意的地方： 　　99%的（成年人）乘客都携带移动设备。 　　75%的乘客通过手机连接互联网。 　　66%的乘客经常使用手机网站。 　　奇怪的是，任何时候用户与他们的手机之间的平均距离是30厘米。（Melody 编译）
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