港澳游旅行团纠纷 源于行业制度缺陷

　　据澳门日报报道，今年以来，港澳先后发生多宗导游与旅行团客争拗事件，多少影响两地旅游业形象。东南亚专业导游协会名誉顾问周伟堂表示，旅行团纠纷源于行业制度上有缺陷。如导游没有底薪，朝不保夕，难以全心全意做好优质服务。此外，旅行社亦须重视从业员需要，不对要处罚，但做得好也要有奖励。此外，旅行社私下赔偿予团客，容易招致以寻找赔偿为目的的团客。

　　周伟堂表示，团客外出旅游，主要为求开心，相信没有人以投诉为目的。当发生旅行团纠纷时，有三种可能。第一是旅游服务产品本身有缺陷，这要诚意道歉、赔偿并改善。第二是讯息沟通不足导致误会。第三则是团客个性问题，脾气较具爆发力。无论哪种情绪，导游都不应动手引致冲突。

　　不过，今年有香港旅行社就旅行团纠纷作私下赔偿，这种做法容易被人利用，衍生出另一种可能，即以寻求赔偿为目的的团客，带有明显动机，不管导游表现如何，总会不满。这时候，就会出现“顾客不一定是对的”的状况，导游只能凭着专业能力，安抚稳定团客情绪避免爆发。其次，由于自身没有权力，故需在纠纷发生前向上级汇报。

　　另一方面，旅游业、导游业都要检讨旅游服务产品有没有缺点，对顾客需求要做全面的心理研究工作及行业科学研究。除提升导游专业知识，更重要的是回归制度问题，完善制度上的缺陷。因制度上的不足会导致工作执行困难。

　　旅游业界要从“三个S”看问题，分别是策略(Strategy)、制度(System)、员工(Staff)。

　　目前，制度环节不够完善，如零负团费就是祸根。“做生意怎可能零团费？”另外制度上未能保障导游生活，也是问题所在。不仅港澳地区，整个亚洲普遍存在导游没有固定底薪的问题，有时更要贴钱带团。在朝不保夕的制度下，一定难以做到优质服务。保障导游收入后，才有条件做好专业培训工作，继而专心做好旅客服务。

　　参考欧美情况，导游从业员有生活保障，如每天带团有固定薪等，不太重视小费、佣金，真正做到全心全意带团。因此，政府有需要在法律制度上入手，确保导游得到基本生活保障。倘旅行社给予员工生活保障，并重视员工需求，如设立奖励制度等，不少旅游纠纷自然会解决。