网络销售与个性化服务如何在航空业有效结合

　　现在旅客需要订购机票时，足不出户，轻点鼠标就能完成；如果想了解航班信息，随时拿出iPhone手机或iPad就能很方便地浏览查询。网络固然如此发达，但部分旅客的个性化的需求依然不能满足，航空公司呼叫中心的功能仍不可小视。
　　据携程旅行网最近进行的一项调查显示，有超过半数受访者倾向于电话和网络结合使用的预订方式；尤其是商务客在遇到修改或取消订单的情况时，有近七成的受访者通过电话服务完成。
　　那么，究竟是航空公司的网络的技术功能没有达到旅客所需的要求，还是旅客依然依赖于航空公司传统的服务项目呢？航空公司又将如何把握好这样的关系呢？
　　其实这正是航空信息网络发展到今天，许多航空公司所要面对的一个问题，下面我们不妨做些讨论：
　　1、网络技术仍难满足个性化的需求。
　　个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在。借助于网络技术使个性化服务得到了很大程度发展，但目前仍有一定的难度。作为积极推进网络个性化服务的维珍美国航空公司，其营销副总裁波特盖尔就认为：有时，技术限制了我们，我们的一些愿望超越了实际技术的能力。 许多程序设计看似方便快捷，但旅客并没有什么选择，只能按规定的程序去做。所以，Amadeus 商业信息部执行副总裁謝勒克认为，在航空网络销售时，我们不能去让旅客做什么，只能为他们提供所需的服务。
　　2、复杂的网络程序只能让旅客望而却步。
　　SITA通讯公司的首席技术总监金彼得斯曾指出，航空公司的网站是一个大的平台，旅客可以查询任何东西。小小的手机就能解决，这是优点，但反过来说，旅客对许多的操作流程不了解，网页的许多功能无法得到运用。另外，复杂的网络程序，以及过于详细的使用说明都会让旅客形成一种非常不好的体验，以至于不再来光顾该网站。
　　因此，网站不能匹配智能性程序也影响着个性化的服务
　　3、旅客的文化差异、语言的使用、风俗习惯和偏好也影响着在在网上购买。
　　现在网络几乎已能延伸到世界的每个角落，但由于各种文化差异、语言的使用、风俗习惯和偏好，也让许多旅客对网站选择有很大的不同，而航空公司的呼叫中心则能较好的帮助他们。据《航空运输世界》曾登载的打破语言隔阂的文章称，通常情况下，即使旅客能讲流利的英语，他们还是更多地愿意用自己的母语查看网页，预订座位，以及在网上支付。 12

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